Классификация услуг по разным назначениям

Услуги классифицируют по социальному и функциональному назначениям.

По социальному назначению услуги подразделяются на услуги:

• по заказу организации — производственные услуги;
• по заказу граждан — услуги населению (бытовые услуги).

К производственным услугам относятся услуги по материально- техническому снабжению, заготовке сельскохозяйственной продукции, выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ, услуги по транспортной экспедиции и др.

Услуги населению по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально- бытовых потребностей.

Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов, людей, создание условий для потребления.

В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, розничной торговли, транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги — это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Сущность услуги. Для понимания сущности следует рассмотреть терминологию в области услуг населению.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.Из определения очевидно, что понятие услуги включает две части — результат и процесс.

Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные  услуги,  является  выполненная  работа или  (за  исключением транспортных организаций) услуга «в вещной форме» (по терминологии автора).

Результатом деятельности организаций, оказывающих социально-культурные услуги (собственно услуги), являются услуги «в невещной форме» (результат экскурсионного обслуживания или образовательного процесса и пр.).

Вторая составная часть услуги — процесс ее предоставления — деятельность исполнителя услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания).

Обеспечение ресурсами — это строительство или аренда здания организации, оснащение ее оборудованием, укомплектование штатами и пр.

Технологический процесс специфичен для каждой группы услуг. Например, технологический процесс услуги розничной торговли включает приемку товаров, обеспечение хранения, предпродажную подготовку, выкладку товаров.

Технологический процесс услуги по химической чистке состоит из сортировки изделий, удаления специфических загрязнений (выведения пятен), зачистки изделий (обработки специальными реагентами загрязненных мест на них перед обработкой органическими растворителями), обработки изделий в среде органических растворителей, пропитки изделий, влажно- тепловой обработки, проверки качества.

Из приведенных примеров следует, что технологический процесс обеспечивает качество работы как результат услуги.

Содержание процесса предоставления услуги (составляющие его этапы) может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания. Под ним понимается деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги.

Качество обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик: характеристик процесса и характеристик условий обслуживания.

Характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания. Она определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Рис. 12. Треугольник услуги:

Р — результат услуги «в вещной форме»; П — потребитель услуги; И — исполнитель услуги; УО — условия обслуживания; УТ — условия труда